Для цитирования:
Гвоздева С. М. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЙ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ // Известия Саратовского университета. Новая серия. Серия: Экономика. Управление. Право. 2013. Т. 13, вып. 4, ч. 1. С. 583-588. DOI: 10.18500/1994-2540-2013-13-4-1-583-588
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЙ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ
Управление качеством является одной из ключевых функций обслуживания населения предприятиями сферы услуг. В первую очередь, повышение качества предоставления услуг предприятиями общественного питания является средством достижения и поддержания конкурентоспособности. В России внимание к управлению качеством в ресторанном деле возрастает в связи с развитием ресторанных сетей. Управление качеством услуг, основанное на планировании и удовлетворении потребителей, – один из главных критериев экономического процветания предприятия общественного питания. Теоретический анализ. На основе обобщения существующих российских и международных стандартов даны определения услуг общественного питания, качества обслуживания, выделены преимущества от внедрения международных стандартов, основные направления в организации качества обслуживания клиентов на основе стандартов ИСО. Обсуждение результатов. Результатом проведенного исследования является выявление наиболее значимых для предоставления услуг предприятиями общественного питания принципов TQM: выделение требований к качеству обслуживания в соответствии с международным опытом, признание работы стандартов при отлаженной корпоративной культуре и применение в качестве контрольной функции программы mystery shopping.
- Галяткина М. Сопротивление изменениям в организации. URL: http://www.iteam.ru/publications/human/section_70/article_3863/ (дата обращения: 12.05.2013).
- Концепция интегрированной системы менеджмента ОАО «Тюменьэнерго» согласно требованиям международных стандартов ISOсерий 9000 и 14000. URL: http://www2.te.ru/appls/portal/Portal_ru.nsf/0/AB5870F8C459D030C52572EB003C80D7 (дата обращения: 15.05.2013).
- Меркушова Н. И., Гаффорова Е. Б. Принцип TQM «Вовлечение персонала» в управлении качеством и современных системах менеджмента // Экономика, управление, финансы (II) : материалы междунар. науч. конф. (г. Пермь, декабрь 2012 г.). Пермь : Меркурий, 2012. С. 135–137.
- ГОСТ Р ИСО 9004-2010. Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества : введ. 2011.06.01. М. : Стандартинформ, 2011. 47 с.
- Ханьшева Н. Корпоративные стандарты обслуживания клиентов. URL: http://www.marketkom.ru/files/articles/Korporativnye_standarty_obsluzhivanija_klientov.pdf (дата обращения: 12.05.2013).
- Овчинников Ф. Как же сделать так, чтобы корпоративные стандарты реально работали? URL: http://www.hr-journal.ru/column/thoughts/thoughts_595.html (дата обращения 15.05.2013).
- Морозова Е. Стандарты обслуживания в ресторане. URL: http://fb.ru/article/4023/standartyi-obslujivaniyav-restorane (дата обращения: 11.05.2013).
- TH Project. URL: http://www.thproject.ru/ (дата обращения: 11.05.2013).